平衡计分卡IT服务绩效评估三步走

　　平衡记分卡绩效管理系统从财务、客户、内部运营、学习与成长四个维度全面地考虑影响公司绩效的因素，能使企业对自身的关键能力和不足之处有清晰的认识，帮助企业及时发现问题，分析实际绩效表现达不到预期目标的原因。平衡记分卡各维度间不是孤立而是互相联系的，在平衡记分卡的使用过程中要特别注意策略背后的因果关系。

　　定位服务级别管理

　　从平衡记分卡的绩效管理体系分析中不难看到，内部运营维度在IT组织或部门的平衡记分卡绩效管理体系中具有重要的承上启下作用，它是使得各岗位员工能够按照既定计划完成企业最终财务目标的平台与糅合剂。而基于IT运维或服务的特性，我们倾向于将服务级别管理作为内部运营维度的最佳绩效管理实践。

　　“服务级别管理”包含一系列的管理流程，它涵盖了服务级别协议（SLA）规划、起草、谈判、签订、监控和汇报的全过程，并且对服务绩效展开持续的管理监督，保持并不断改进IT服务的质量，它通过“达成协议——过程监控——成绩检查”的管理循环在业务和成本允许的范围内，促使IT部门采取行动修正不达标的服务，以此在IT部门与IT用户之间建立起良好的合作关系。

　　在一个IT组织内部，进行服务级别管理正是集中体现了平衡记分卡中内部运营维度的绩效管理，是非常必要的。企业或组织需要利用IT服务来支持业务的发展，而IT服务则需要服务级别管理来保证其服务有效：服务级别管理能够定义IT服务的基本需求和目标，明确提供给客户的服务级别或水平，建立服务水平监督体系，来保证服务达到规定的水平等级；即使服务失败，也可以正确分析原因，帮助IT运维组织或部门、员工做出正确的应对决策。另一方面，服务级别管理建立了一个管理框架来约束IT运维组织和客户，它鼓励双方达成一种默契，认为双方都对服务的质量负有责任。这样做可以增强对客户业务的理解，对工作量和服务特性能够及时做出合理改变，同时为与客户进行建设性的对话提供条件，这些都是IT服务良好质量的保证。