从接单现做到出餐 50秒搞定

　　SOP管理不出错
　　从顾客需求思考，精确估算每个步骤制作细节，改善生产流程、提高食物品质，创造出服务效率。

　　全球连锁快餐商麦当劳在中国内地连锁门店已经接近900家规模，近三年门店的扩展速度增长近300%，门店人员的管理成为内部训练的重要课题。

　　2005年底，麦当劳在中国台湾和香港地区同步推行“为你现做(made for you)”服务，也就是上门的顾客可以现场享受到下单后现做(炸)的美味餐饮。这项改革不仅是提高服务顾客的档次，也同时着眼成本控制。因为过去麦当劳服务员备餐，是预估未来10分钟的顾客需求量，事先准备保温架上的汉堡数。若10分钟后卖不掉，食物失温，闷在汉堡里的生菜、配料也变得不新鲜，只好全数丢掉。

　　全球麦当劳在1998年为解决这个问题，开始导入“零时差管理”的SOP(细节量化作业系统)制度，改变生产流程，目前美、加所有的麦当劳都已使用这套系统。

　　如今客人平均一张订单，制作时间只要35秒到50秒，约比以前快五倍。这种类似制造业“先接单后生产”的模式，让顾客对“柜台服务速度”满意度提升15%、员工生产力成长7%，食材耗损率降低30%。

　　流程标准化：快速产出

　　“零时差管理”SOP制度的第一步是信息系统的提升。客人点餐后，屏幕上会出现一张蓝色的电子菜单，并开始计时，超过“零时差管理”的SOP(细节量化作业系统)制度85秒，电子菜单就会由蓝色变成红色，提醒工作人员应该先完成这张菜单，并让厨房生产线、加热暂存区及饮料区的工作人员同时知道有一张新订单。