造就餐厅艺术语言

　　一个餐饮企业能不能在激烈的市场中竞争，持续又稳定地发展，能否成为品牌企业，出品、服务、环境、卫生四大细点缺一不可。出品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的精神投入。随着餐饮文化的发展，如今人们越来越重视餐厅的服务素质，甚至把服务素质的高低作为选择餐厅的重要依据。因此，提升服务素质是餐厅投入少、见效快的营运辅助方法。

　　提升服务素质的核心在于提升服务伙伴的综合素质，服务用语则是服务伙伴素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。餐厅服务用语与讲课、演讲以及人与人交往中一般的礼貌语言是有很大差别的。抓好服务特别是抓好服务用语工作，只需要制定相应培训计划，按照程序和标准对服务伙伴实施培训，并按照这套程序和标准，不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题，便能有效地提高从业伙伴的素质与服务质量。目前餐饮企业在“服务用语的标准和艺术的发展”上并不着重。 

　　服务用语的艺术标准： 

　　形式上的要求：恰到好处，点到即止。服务不是演讲也不是讲课，服务伙伴在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。 

　　有声服务。没有声音的服务，是缺乏热情与魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。 

　　轻声服务。现代服务则讲究轻声服务，为顾客保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。 

　　清楚服务。一些服务伙伴往往由于腼腆，在服务过程中不能向顾客提供清楚明了的服务，造成了顾客的不满。特别是报出品名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍顾客的进餐时间，耽误正常的工作。 

　　地方语言服务。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不会妨碍正常的交流。因此，以便于多重语言的服务，既能体现其个性，又能使适应多方面的交流。 

　　程序上的要求，按照各种服务程序分类服务用语： 

　　宾客来店有欢迎声及品牌用语； 

　　宾客离店有道别声及祝福语； 

　　顾客帮忙或表场时，有致谢声； 

　　顾客欠安或者遇见顾客的时候，有问候声； 

　　服务不周有道歉声及回馈用语； 

　　服务之前有提醒声及道谢语； 

　　顾客呼唤时有回应声及招呼语。 

　　在程序上对服务用语作相应的要求，有利于作为服务伙伴的语言规范准则。 　　 

　　艺术之厨·陈智超为厨之道： 

　　表现自我内心的情感，涌现一刹那闪亮的光辉，赋予一切创造的灵魂，表达于思想、行为、表演等等之中……