根据美国心理学家赫茨伯格 (f.herzberg) 的双因素理论：激励因素能激发人的积极性，但要使激励因素产生作用，保健因素必不可少。饭店服务质量中同样存在保健因素和激励因素。保健因素即标准化的服务，激励因素则是个性化与超常化服务。保健因素能保证客人不会不满意或者基本满意，而不能使客人完全满意；但是万一达不到这种标准，那客人就一定不会满意，甚至引起投诉或者失去客源。
所谓饭店服务质量，就是饭店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。
饭店服务质量的“黄金标准”是从客人角度出发，对饭店服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求，是饭店视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化服务规范。之所以说“黄金标准”，一是普遍适用性，它并不是专门针对高星级饭店的服务标准，而是每个饭店在服务中应当做到，并且能够做到的基本标准，反映了饭店标准化服务的精髓。二是实施重要性，让客人在整洁美观的环境感受到亲切礼貌的服务态度，享受到安全有效的服务，这是使客人满意的必要条件和基本保证。
黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的
众所周知，客人认识一个饭店往往从表面开始的，如饭店的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对饭店的初步感觉。整洁，即整齐清洁；美观，即给客人一种美的享受。它是饭店环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。
整洁美观，首先必须注意饭店的店容店貌，饭店装修要精致典雅；装饰布置要画龙点睛；物品摆放要整齐有序；饭店环境要洁净美观；饭店气氛要井然有序。目前我国的一些饭店对此则缺乏足够的重视，如一些饭店的外墙霓红灯往往缺胳膊少腿，店内各类广告牌缺乏整体设计，且制作粗糙，与饭店档次不相吻合；绿色植物、艺术品的摆放缺少美感，甚至有喧宾夺主、画蛇添足之感；饭店对各类用品缺乏定位管理，餐厅、会议室撤下来的餐具、用具无序堆放，服务用品、劳动工具随意摆放；对一些客人在饭店公共场所的不雅举止行为缺乏有效管理，致使饭店呈现混乱不堪之现象。其次必须注意员工的服饰仪表与举止，要求做到端庄、得体和大方。目前我国有些饭店的工作服设计缺乏职业美感，工作服的洗涤保养很不到位，这既影响饭店员工的情绪和形象，又影响客人的视觉形象。
