谈“99+‘1’=0”的现代酒店管理理念

     一、“99+'1’=0”管理理念的内涵

    酒店业中，通常对“100-'1’=0”的理解是：对一个客人服务而言，各方面服务都做得很好，但由于一项差错的产生，使所有良好的服务都付诸东流。因此，许多酒店为克服服务中这一个差错，付出了巨大的艰辛，也收到了一定的效果。然而笔者以为酒店业的管理仅仅停留在避免差错这一点上是远远不够的。作为现代酒店，应该建立“99+'1’=0”的管理理念，这一管理理念至少包含了三方面的含义，即“零缺点”、“零起点”、“零突破”的管理。

    “零缺点”管理，就是要求酒店严格流转的管理，尽量避免出现差错，使酒店产品做到尽善尽美。在这里“99+'1’=0”表达的是，在酒店业的服务中，即使99个方面的服务都做好了，但只要有“1”项没有做好，服务的总体效果仍然是零。

    “零起点”管理，就是要求酒店不断提高宾客服务的满意度，“零起点”意味着对宾客的良好服务永无止境。在取得99分成绩之后，如果再取得“1”分成绩，就得到了100分。这里“99+'1’=0”表达式要求酒店把这100分当成“0”，即新的起点，把完成一次次优质的服务当作一个又一个新的起点。当一个客人心满意足地离开酒店之际，正是新的优质服务开始之时，宾客满意只有起点。