热餐饮中的冷思考

    近日，自本报推出“26个为什么 拷问金城餐饮老板”以来，在兰州餐饮界引起了强烈的反响。字字见血、句句逼真的“26个为什么”，再次触及兰州餐饮界的神经，美食界的人士纷纷积极建言，展开了热火朝天的讨论与探究。其中，韶山冲湘菜馆的申星总经理、全聚德吴增总经理和宁卧庄宾馆的冯国柱厨师，抢先在本期发表了自己的观点和成功经验。 

本报记者   陈丽宏   为您报道
观点一：优质服务是餐饮业基础
建言人：韶山冲湘菜馆总经理申星
    什么样的服务才算是优质服务？通过业界十几年的经验，只要把握餐厅的定位不断营造“一见钟情”的感觉，使“头回客”成为“回头客”，“忠诚客”达到“引来客”的目的，它的前提是满足客人的用?g栿，使客人感到舒服惬意，也只有在这样的状态下客人才会满意。
    怎样才能让服务员做到能发自内心的为客人服务？首先是取决于员工有工作态度，“知识是基础，技能是关键，态度最重要”，要使员工的服务成为自觉的意识和行为，必须从心理素质进行强化训练。每位员工的服务意识又存在着很大的差异，这种差异的均衡，就需要管理人员去均衡。
    首先，应该给员工创造一个良好的工作环境，也就是餐厅应为服务人员创造能为客人提供服务的便利条件。其次，要有严格的制度保障员工福利及工资待遇。第三，要尊重每一位员工。要让员工去尊重客人，首先管理人员要想员工所想，尊重他们，员工才会认知企业，并愿意在企业工作。第四，是建一套系统的培训方案及机构，这是保证优质服务的前提。