零点研究：银行最缺乏“塔尖”服务

　　2007年的中国金融市场风生水起，相对股市耀眼的表现，银行业在这一年默默地展现了许多大手笔的表演，体现出务实的风范。对比过去，银行业有发展有进步，但是作为金融服务业，银行业还是在服务的较高层级———与客户达成默契方面，距客户期望有较大距离。这是零点研究咨询集团近日在其发布的《2007年零点银行服务指数研究报告》中所指出的，该报告采用多阶段抽样方式，对北京、上海、广州、武汉、成都、沈阳、西安、大连、厦门、济南10个城市的4256位银行实际用户进行了调查。

　　从“塔底”到“塔尖”非易事

　　“塔尖”服务并不是指银行仅仅为处于财富顶端的人士服务，而是指银行服务达到的最高境界，那就是倾听客户的声音，提供专业合理的资讯，达到并尽力超越客户的需求。根据零点“服务价值与保障模型（Hi-Service2.0）”，成熟健康的服务价值层级图形应该呈现出“便利→快速→尊重→规范→默契”逐级递增的金字塔形状，依次满足消费者从“基础”到“移情”的需求变化。默契是消费者心理最高层次的需求，要求银行的服务沟通能达到与客户需求“心有灵犀”的互通效果，理想状态下“默契”应处于消费者需求金字塔的顶端，即呈现“高重要性，优表现”的态势，但事实上2007年银行的“默契”服务处于“低重要度，差表现”的状态。虽然由于各家银行在竞争激烈的大背景中，纷纷提升自身VIP服务水平、提供更多个性化产品，2007年中国银行(601988)业的“默契”服务水平相比2006年，有了一定的提高，但正是由于公众对“默契”的感知度加强，相比“规范”、“尊重”等价值层级其它指标，公众对其的满意度却处于较低水平。