鲜花＋糖果 细微处入手打造完美服务精品银行

　　“您好，请问您要办理什么业务？”“这是叫号系统，您可以选择业务种类，然后在等候区等待叫号。”一走进交通银行珠江路支行，料峭的寒意顿时全无——银行员工的微笑与亲切的话语、大厅里悬挂的红灯笼与中国结、柜台上摆放的糖果、为打发等待时间提供的书报杂志，无不让人感受到温暖——多年来，该行一直坚持从细微处入手，优化服务环境，提升服务水平，不断提高员工的素质，创下了零客户投诉、零帐务差错率的纪录。

　　“服务就是生命线”

　　第一个设立大堂经理，第一个设立私金客户经理，第一个将VIP专柜与理财室合二为一，第一个拥有AFP金融理财师……长期以来，交行珠江路支行从客户的角度出发，坚持以优质服务为抓手，创造出了交行南京分行许多个第一。

 

　　据该支行行长赵小翔介绍，多年来，他们始终把服务当成生命线，在员工中树立“优质服务是交行业务第一品牌”的意识，将德育教育融于关爱活动中，每年组织家属联谊会，让每位员工懂得：只有孝敬父母、友爱手足的人才能在工作中的爱行爱岗，才能真正明白“视客户为亲人”的深刻含义，才能在客户遇到困难时，及时主动伸出援助之手。该行所有的员工也正是以此为标尺，持之以恒地为客户提供优质服务，当服务与制定发生冲突时，他们总是千方百计地寻找最佳解决办法，让客户满意而归。曾经，有一名女子代替其父亲前来取款，而根据银行的规定，取款者必须是本人，当了解到其父因病住院急需用钱时，该行派员工随同该女子到医院，在证实情况属实后，帮其将钱取出，解了燃眉之急。

　　而为了让前来办理业务的客户有“宾至如归”的感觉，该行在整体环境上也下足功夫：每逢节日，都会给前来办理业务的客户送上一枝鲜花，春节期间更是在大厅内挂上灯笼和中国结、柜台摆上糖果，营造出喜庆祥和的气氛；为了消除客户等待的无聊乏味，他们在柜台放上一则小笑话，让客户在愉悦中办理完业务……每一个细节，都体现了该行员工对客户的关怀之情。

 

　　此外，为了不断提高服务质量，他们还向客户发放问卷进行调查，回收的143份问卷中客户满意率高达98%，但是他们没有满足于取得的成绩，而是从2%的意见中分析原因，找到服务上的差距，进而采取相应的措施来提高服务质量，精益求精。

 

　　员工素质在竞争中提高

　　员工多不是优势，员工精干才是优势，而精干是可以通过学习和教育形成的。为此，交行珠江路支行制定了严格的学习制度，以提高全体员工的素质。

　　在该行领导的带领下，员工们从书本上学，从实践中学，从同事身上学，坚持每天的晨会学习，坚持每周的业务学习，坚持每个月的技能培训学习。在工作之余，所有员工都积极参加全国自学考试、注册会计师考试以及职称考试等。通过长年累月的学习，不仅员工的整体文化素质得到了提高，养成了办事严谨认真的良好习惯，珠江路支行的人才效应也被激活。几年来，该行向交行南京分行的各个部门输送了一批又一批业务骨干。

　　除了鼓励员工多学习，该行还适时地展开“每月一星”评比活动，培养员工们奋发向上的意识。每月评出一名服务明星，设置明星示范岗，鼓励员工争先创优，在竞争中提高服务水平。这些举措既激发了员工进取意识，又增强了集体凝聚力。曾经，一位员工受新兴商业银行招聘广告吸引，参加了应聘，连过数关，以第一名的好成绩从上千名竞争者中胜出。然而当他接到招聘单位的录用通知书后，他犹豫了，最终因割舍不下对这个集体的深厚感情而放弃了那次工作机会。