民生银行奥运金融服务向国际化银行看齐

 　　随着奥运会召开日期的临近，赛场之外国内各家商业银行也在紧锣密鼓地筹备一场金融服务领域的“运动会”，而这场“运动会”的“裁判员”正是在奥运会和残奥会期间来自约220个国家和地区的数万名运动员、教练员、政府官员和媒体记者以及500多万名境内外游客。

　　不久前，记者随北京银监局特聘的“奥运金融服务监督员”一行，来到民生银行阜成门支行，提前检验了银行备战奥运的窗口服务状况。

 　　刚进入支行大厅，映入大家眼帘的是规范设置的英文标识和指引，接着便由大堂经理递上一份中英文版的《中国民生银行国外客户服务产品介绍》，内容从开立个人账户、外汇汇款、购汇、结汇、外币现钞存取款、旅行支票兑付等境外运动员和游客经常涉及的各类金融服务一目了然。目前，这些中英文客户服务手册、业务办理指引，已在营业网点等多渠道摆放发送，满足境内外客户需要。

　　据记者了解，为备战奥运金融服务，民生银行总行成立了以洪崎副行长任组长的奥运金融服务领导小组，北京管理部还成立了奥运金融服务工作小组，把奥运金融保障工作作为今年工作的重中之重。该行相关负责人表示，北京奥运会的举办，将检验民生银行是否具备国际化银行的服务水平，也是提升银行品牌形象和市场影响力的重要契机。该人士介绍，民生银行与国际接轨的SOP项目，将在奥运会到来之前在北京所有支行网点全面铺开。所谓SOP，全称为Standard Operational Process，即标准化运营流程，是国际咨询公司为民生银行量身打造的运营流程模式。对于奥运期间前来办理业务的客户，银行基于客户分析系统，实现物理分区，即在不同场所、区域为客户提供个性化服务。如在贵宾理财区为贵宾客户提供专属理财场所，为普通客户提供低柜服务等；客户分层，为普通客户及VIP客户提供不同层次的差异化服务，提高服务效率；团队分立，通过设立客户经理、理财经理、低柜柜员、客户服务主任、会计柜员等五支团队，明确分工、加强协作，共同提高支行网点的销售和服务能力；考核分设，针对以上不同团队，实施不同的考核流程，最大程度发挥团队的合力。SOP项目的实施，将保障银行各网点在奥运期间客户数量猛增的情况下，能够有条不紊地加以应对。